随着经济社会的发展,保护消费者权益已经成为金融高质量发展的重要组成部分,维护消费者的合法权益,民生人寿保险股份有限公司(以下简称“民生保险”)积极参与行业共建,践行消费者权益保护,不断升级服务体验,不断提高科技创新能力,为消费者提供多方位、立体化的权益保护,传递有温度的“五心”金融服务,以实际行动诠释寿险企业的责任和担当。
服务形式升级 全方位优化多元服务体系
在3·15金融消费者权益保护教育宣传活动期间,民生保险秉承“以用户为中心”的经营理念,坚持以善良之心温暖用户,与用户共创共享美好生活,通过“线上+线下”相结合的形式,多渠道全方位的进行服务和宣导,当好维护消费者权益的“保护伞”,努力提升保险消费者的获得感。
创新线上宣传,扩大服务覆盖面。作为百姓身边的“保险专家”,民生保险打造线上全媒体平台,包括微信公众号、官网、短视频平台、线上媒体平台等多种渠道,向消费者多方位普及金融保险知识。
在3·15活动期间,由民生保险总精算师关娇阳带头讲消保,各分公司责任人积极参与,围绕金融消费八大权益、金融消费“三适当”原则、正当维权、防范“代理退保”等主题开展“高管说消保”活动,让消保理念入脑入心,将消保嵌入经营全流程,形成公司内人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。
活动期间,民生保险在线上通过系列图文、视频等形式,就如何防范养老诈骗、远离“代理退保”、如何理性投保等社会关注热点问题进行宣传教育,并以典型案例、风险提示等形式,帮助消费者正确认识金融产品和服务,了解自身合法权益,重点提高识别防范风险的能力。例如,民生保险河南分公司通过“河南民生保险”等媒体平台向用户展示消费者在金融消费中涉及的服务场景,把知识点通过案例演绎的方式展现,让用户轻松了解自身权益息息相关的各种场景,轻松学习金融知识,清晰了解金融风险。
拓展线下阵地,营造和谐健康的金融消费环境。一方面,民生保险坚守主场阵地,在职场、网点等悬挂宣传标语,摆放宣传资料、海报等,向用户宣传金融保险及防诈骗知识等内容,提示用户防范金融风险,保障金融消费者合法权益,让金融消保走到用户身边。另一方面,民生保险积极外拓宣传,打造“体验式宣教”。通过进校园、进社区、进学校、进商圈等方式主动开展线下集中宣传,通过设立宣传台发放宣传折页、现场讲解、互动小游戏、金融知识展板等方式,将金融知识普及、便民惠民服务和品牌宣传融于一体,群众主动参与、积极互动,共同营造和谐健康的金融消费环境。
民生保险宁波分公司深入镇安小学开展金融知识宣教活动,以有趣的方式向学生们介绍钱币的历史,引导学生了解金融领域的基础知识,培养正确金融安全观念,同时强调诚信和廉洁意识。通过生动的故事和互动形式,激发学生对金融知识的兴趣,培养正确的金融行为习惯。
随着金融服务日益多元化,老年人群体逐渐成为金融市场的重要参与者。拗九节”是福建福州地区的传统节日,又称“敬老节”,在拗九节来临之际,民生保险福建分公司金融宣传小队“时光邻里队”队员走进社区长者食堂,为老人们送上温暖的“拗九粥”,传递祝福与关爱。同时,结合金融消费者权益保护教育宣传活动,以发放宣传单、现场宣导等形式,向老年人普及保险知识,提高金融风险意识,助力老年消费者更好地保护自身权益。
VIP体系焕新升级 为消费者提供进阶服务
“以用户为中心”是民生保险的经营理念,公司深入了解广大用户的增值服务使用体验,聚焦中高端用户群体需求,推出VIP增值服务体系,首次为VIP用户提供多场景、一站式、全周期的服务解决方案。
民生保险一方面将VIP用户细化成黄金级、铂金级Ⅰ级、铂金Ⅱ级、钻石级四大层级;另一方面根据VIP用户核心“痛点”,通过快速迭代,对不同层级的VIP用户匹配差异化服务权益,其中钻石级VIP用户更是匹配十一项服务权益,覆盖“致臻体验”、“致享生活”、“致汇健康”三大板块内容,升级服务体验。在保险延伸领域为用户提供与风险保障相辅相成的价值点,彰显“让民生确定,为民生服务”的企业使命。
截至目前,公司已累计为用户提供超16506次服务,响应9195位VIP用户的就医及生活之需。同时,通过不同的服务触点,与VIP用户密切互动,真切倾听用户声音,不断检视优化VIP增值服务体系,让服务更有温度。
科技引领 理赔加速为消费者保驾护航
拥抱科技,智胜未来。金融科技助力消费,民生保险积极探索科技赋能,研发新一代‘云’数据中心,打造新一代业务系统,构建数据中心、云计算、大数据一体化的新型算力网络体系,全面推进公司信息化、数字化、智能化建设,让服务更有效率,让消费者更满意。通过科技赋能,为消费者提供更加便捷的服务, 以专业品质和服务赢得消费者信赖。
理赔服务是保险服务的核心价值体现,是消费者最为关注的环节之一。民生保险着力解决理赔慢、理赔难问题,优化理赔流程,努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。2023年,民生保险平均每天服务用户330人,理赔时效1.4天,共计结案12万件,赔付金额10亿元;理赔获赔率达99.32%;超96%的用户通过微信自助申请理赔,超98%的赔案通过实时支付给付赔款,件均处理时效0.98天,最快理赔结案3分钟。
结合数字化技术手段,3·15期间,民生保险江苏分公司通过数据看保险的重量、服务看理赔的温度等以真实案例演绎的方式开展“以案说法”,让消费者更加了解保险的功效,感受公司的温暖理赔及贴心服务。
让民生确定,为民生服务。民生保险将以“315”消费者权益保护宣传周为契机,聚焦新形势下消费者关切的问题和需求,不断提升服务质量和用户满意度。民生保险也将一如既往“以用户为中心”,打造“有价值、有特色、有口碑”的服务品牌,为用户的美好生活更添保障。未来,民生保险将继续为消费者提供更优质的服务和更贴心的产品,更全面地为消费者的合法权益保驾护航,助力社会经济高质量发展。
